我和满意度研究的故事

发布日期：2024年09月29日    作者：张弛

模型训练营的最后一课，满意度研究，聊聊我和满意度研究的故事：）

我最早做满意度项目是1997，那会和几个小伙伴刚出来创业，有个朋友介绍了惠普的客户服务部门，CSC，那会惠普的打印机电脑等产品在中国销售非常火爆，惠普非常重视客户服务，有几十位工程师通过热线和上门两种方式为顾客提供支持服务，这个满意度调研就是针对近期体验过工程师服务的顾客，采用电话回访的方式进行，访问每周都在进行，每月汇总一次的满意度报告，不但会上报到全球总部，也会直接影响每个工程师的月度绩效。

我记得当时惠普大厦在国贸那边，非常高大上，每月我们都会去送报告拿支票，还记得每次我都带着一个支票夹，小心翼翼地把支票放进去，那种满满的收获的成就感，在以后电子收款时再也没有了。刚开始这个项目不大，每月7千多，但好在稳定，成本可控，直接成本就是访员劳务和电话费，后来随着工程师的增加样本量也不断增加，后来每月将近2万了，这个月度满意度追踪项目支撑我们度过了懵懵懂懂的创业初期。

惠普当时的满意度研究完全遵从全球的问卷，我们只是在翻译中做了一些本地化，问卷很短，就是三部分，一是总体满意度和推荐度，二是服务具体过程的体验，三是开放题，客户最看重的就是描述性分析，包括总体情况及月度变化，每个工程师情况及不满意原因的开放题分析。随着以后满意度项目的越做越多，发现当时的三个模块真是经典。在我们的建议下，中国部分的报告增加了指标的重要性和满意度矩阵分析，以便识别那些重要且满意度较低的指标，当时客户觉得这个模型非常有帮助：）

记得那会我们办公室在霄云路的庆安大厦，刚开始访问就在办公室做，后来随着样本量的增加，我们在楼上额外租了一个便宜的储藏间，建了一个小型的CATI，有几条直线，也运营了一个访员中心，每天都有大学生来帮忙做访问。每个批次的新访员我们都会从基础培训、电话访问的技巧、如何解释我们和惠普的关系等等展开培训，访问这个环节也是客户最重视和最满意的环节，客户特别强调要请能听懂IT术语的大学生来做。我们在持续追踪的过程中，也积累了越来越多的服务最佳话术，例如遇到何种问题，工程师应该如何表述，才能让顾客感受最好等等，这些最佳实践的积累惠普很快用到了他们的服务改善上，热线工程师面前的电脑屏幕上，只要输入顾客的问题关键词，就会弹出一系列标准回复，这也是满意度研究从评估到改善的早期实践了。

那会我们的对接人是个很洋气的姑娘，后来知道她和那些工程师好像也都是外包的合同工，虽然他们都在光鲜亮丽的惠普大厦，但他们心里对于同工不同酬的待遇差异还是很不平的，最期待的就是转正了。

26年过去了，这些年我做过了很多的满意度调研，但都没有惠普的这个项目给我留下那么深刻的印象。或许，是因为那时候年轻吧：）