做用户访谈，你遇到过不清楚如何追问的问题吗？

发布日期：2024年02月04日    作者：张弛

这两天和小伙伴探讨如何追问，作为一个30年经验的用户研究人员，分享一下我的三点思考：

首先，什么是追问？追问是研究者在访谈访谈过程中，用来加深对一个问题的回答，增加回答的丰富性和深度。追问应该是对话性的、自然性的，语调平缓，不应该像法官拷问式的。追问是深访的灵魂，所谓深度，通常不是靠大纲的题干问题获得的，大概率是靠追问挖掘到的。

所以，从深访大纲设计的角度，研究人员是否清楚在哪些地方要重点追问，并给出可能的方向，是判断一份大纲是否合格的重要依据；对于主持人，是否能够根据受访者的节奏，进行融洽的、能拿到干货的追问，同时保持深访的节奏和氛围，这是判断一位主持是否专业的重要依据。

其次，对于主持人来说，好的追问，是建立在自己很清楚知道这个项目的产出基础上的。这是什么意思呢？虽然定性访谈是开放性的，是探索的过程，研究者要保持空杯心态，但是，好的研究者，需要带着丰富的假设和对结果的清晰期待上场的。

王宁老师的定性访谈课中提到，“访谈的目标是要获得关于对刺激的体验的最大程度的自我表露”，在研究产出和各有特色的受访者之间建立有效的连接，这就是追问的本质意义。当然，从研究人员的技能提高角度，这点是需要长期积累的，依靠量变才能获得质变。

第三，有四种经常用到的追问类型，第一种是细节导向型追问，用于获取有关用户行为或体验的完整和详细的图景。例如，那是什么时候发生的？还有谁参与了？在那段时间内，你在哪里？这些都是细节导向型追问。

第二种是详述型追问，是主持人给受访者某种暗示或明示，让他展开了讲。你可以用非语言暗示，例如轻微点头，表示你在听并想继续听下去。可同时发出模糊音（嗯）。注意啊，不适合过度点头，因为这个动作经常表示你对回答内容的肯定或已经理解，希望对方停止。你也可以用语言进行详述型追问，例如：这个地方你能展开讲讲吗？请你详细描述一下刚才那个情况吗？等等。

第三种是澄清追问：告诉受访者你需要更多信息来搞清楚情况，注意啊，这个追问必须自然和温和。让对方觉得不是他没说清楚，而是你作为主持人没听清楚。例如，刚才你说那个产品很好用，你说的“好用”是什么意思？还有，刚才我有点没听清楚，能不能请你再多讲一讲这方面的情况？

第四种是对比追问：用于确定回答内容的边界。例如“把 X 同 Y 进行比较，结果会怎么样？”

追问技巧是相对容易掌握的，当然，你需要在实践中大量的练习，才能把这些技巧化为本能，在我的视频号小店中，“定性访谈基础课”中有关于追问的详细介绍，有兴趣的同学可以购买学习：）

关于追问，你有哪些心得体会，欢迎分享在评论区，我们一起探讨学习：）