如何进行痛点访谈？Pain Point Interviews

【编者按：Pain Point Interviews是挖掘用户需求的一种访谈工具，它适用较强功能导向的产品或服务，这些产品或服务对应的Job往往非常清晰具体，它们通常是生活中的一些麻烦事，而关键需求是长在最基本的期待或非常具体的痛点基础上的。本文作者Wendy Eichenbaum 是 UX 专业人士，拥有 23 年的从业经验。她的职业生涯始于技术文档撰写人。然后，她在卡内基梅隆大学获得了专业写作文学硕士学位，学习写作和 UI 设计。多年来，她在多个垂直领域工作，从初创企业到跨国公司，在 UX 的许多领域工作，包括研究与战略、信息架构、可用性测试和焦点小组。她于 2008 年创办了自己的 UX 咨询公司 Ucentric Design。同时她也是一个加州州立大学富勒顿分校副教授。 在那里，她教授了一门她创建的课程，以用户为中心的 Web 和移动界面设计。】

 

简介：痛点访谈是一种快速、低成本且有效的方式，可帮助您找出最让您的客户感到不适的地方。然后，您的开发计划可以优先解决最紧迫的需求。

亨利福特有句名言：“如果我问人们想要什么，他们会说更快的马。”

与福特同时代的人们想要的真的是一匹更快的马吗？如果他们买了一匹成年公马，也许可以更快地开始工作。但是如果他们想从洛杉矶去旧金山呢？一匹更快的马就是一个有争议的问题。他们会骑马去火车站。所以真正的问题是福特同时代的人们想要的是更自主地走得更远。

直到今天，企业一直在问他们的用户想要什么。用户不得不重复地宣称他们希望当前使用的产品和服务向更好、更快、更可靠的版本迭代。

 

原因：但由于以下几个原因，用户的这种想要什么的宣称对创新并不是很有帮助：

• 用户想要的往往是被告知和被影响的利益点，往往并不是创新。

• 用户想要的在技术上可能不可行。

• 最重要的是，它通常没有解决核心的需求界定问题。

 

所以，痛点访谈方法论认为，真正的问题是用户不想要什么。用户能敏锐地意识到生活中的痛点。痛点是导致他们沮丧和压力的事物或情况。

 

痛点访谈的开展：要想成为行业领导者，最好的创新方式就是找出客户的痛点。然后设计一个直观且有用的产品或服务来解决这个痛点。

有一个简单但功能强大的工具可以识别客户的痛点。它被称为痛点访谈。痛点访谈是一系列开放式问题，旨在深入探讨用户使用您的服务或产品时的问题。

 

开展这个采访，首先要收集一些基本的背景信息，以便将他们的回答与他们的经历相联系：

• 他们使用您的服务的时间有多久了？

• 他们如何以及在何处使用您的服务？

• 任何关于使用产品或服务的“最低要求”的使用习惯如何？

 

然后你就进入了问题的核心。这是您探索痛点的地方。

• 您在使用服务时执行什么类型的任务？

• 使用该服务时您遇到的最大障碍是什么？

• 这个障碍的理想解决方案是什么？

• 竞争对手产品或服务表现如何？

• 这个任务的替代解决方案是什么？表现如何？

 

在访谈结束时，询问客户他们会首先解决哪些障碍以及为什么。这将是确定开发计划优先级的关键。

 

您可以进行一对一痛点访谈、焦点小组甚至在线调查。如果您进行实时研讨会更有意义——无论是面对面、电话还是在线，这些方式可以让你跟踪任何有趣的事情 。您不需要花哨的房间或设备。

您应该确定您的各种目标受众，通常称为您的典型画像用户。理想情况下，您会在每种用户画像中询问 4-6 人。只需几次访谈，您就能够看到解决方案的相关模式（patterns），包括痛点和优先级。